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Atlante per il Consumatore

La bolletta
Attraverso le tariffe fatturate in bolletta vengono coperti i costi efficienti del servizio. Infatti, sebbene la materia prima, ovvero la risorsa idrica sia pubblica e gratuita, per renderla disponibile è necessaria una complessa rete di infrastrutture composta da grandi acquedotti di adduzione, da serbatoi e da reti di distribuzione la cui costruzione e relativa gestione è invece onerosa. Non solo, le acque reflue scaricate devono essere collettate e depurate prima di essere restituite all'ambiente, pertanto vengono convogliate attraverso le fognature ai depuratori, impianti complessi e indispensabili per proteggere l'ambiente dall'inquinamento.


I costi del servizio possono essere classificati in due macro categorie: i costi operativi e i costi di investimento. I costi operativi sono quelli per la gestione operativa degli impianti, quali - a titolo esemplificativo - i costi di energia per far funzionare le pompe di sollevamento o i costi del personale. I costi di investimento sono invece quelli relativi alla manutenzione delle reti e degli impianti, necessarie per mantenere la loro funzionalità nel tempo, e quelli per la realizzazione dei nuovi impianti laddove necessari.


Nella bolletta per il servizio idrico integrato vengono indicati i corrispettivi dovuti per i diversi servizi che lo compongono (acquedotto, fognatura, depurazione) e di cui l'utente effettivamente fruisce (ad esempio, dove gli impianti di depurazione non esistono o non sono funzionanti, la tariffa non può comprendere il corrispettivo di depurazione).


L'articolazione dei corrispettivi è stata definita dall'Autorità ed è omogenea in tutto il territorio nazionale. Ognuno dei corrispettivi è composto da:

  • una quota fissa, indipendente dal consumo di acqua, espressa in euro/anno;
  • una quota variabile, in relazione al consumo di acqua, espressa in euro/mc.

La quota variabile per fognatura e depurazione mantiene lo stesso valore per qualunque livello di consumo annuo, mentre quella per acquedotto è articolata in fasce di consumo annuo. Per le utenze domestiche residenti deve essere prevista una prima fascia agevolata, applicata al quantitativo essenziale di acqua necessario a soddisfare i bisogni fondamentali (almeno 50 litri/abitante/giorno, che corrispondono a 18,25 mc/abitante/anno).


Con la bolletta vengono inoltre fatturate le componenti tariffarie UI, definite dall'Autorità per coprire oneri di carattere generale, e l'imposta sul valore aggiunto (Iva).


Per le utenze domestiche è vietato fatturare un minimo impegnato (ossia un ammontare fisso di consumi indipendentemente da quelli effettivi).


Per la fatturazione, il gestore deve utilizzare, anzitutto, le letture effettive del contatore, poi le autoletture eventualmente comunicate dall'utente e, solo in mancanza delle prime due, può ricorrere a consumi stimati.

  • Invio e pagamento

La bolletta è inviata dal gestore del servizio idrico integrato o dal gestore del servizio di acquedotto. Nel caso in cui i diversi servizi idrici (acquedotto, fognatura, depurazione) siano svolti da gestori diversi è infatti il gestore del servizio di acquedotto a fatturare i servizi all'utente anche per conto dei gestori di fognatura e depurazione.


Il gestore è tenuto ad emettere un numero minimo di bollette nell'anno che dipende dai consumi medi annui dell'utente negli ultimi 3 anni. Per le utenze condominiali il consumo medio annuo totale è riproporzionato in base alle unità immobiliari sottostanti presenti nel condominio.


L'utente deve ricevere:

  • 2 bollette all'anno, con cadenza semestrale, per consumi medi annui fino a 100 metri cubi (mc);
  • 3 bollette all'anno, con cadenza quadrimestrale, per consumi medi annui da 101 mc fino a 1000 mc;
  • 4 bollette all'anno, con cadenza trimestrale, per consumi medi annui da 1001 mc a 3000 mc;
  • 6 bollette all'anno, con cadenza bimestrale, per consumi medi superiori a 3000 mc.

Il periodo di riferimento della fattura (ossia il tempo intercorrente tra il primo e l'ultimo giorno a cui è si riferisce  la fattura) deve essere coerente con la periodicità di fatturazione prevista per l'utente in base ai consumi annui. Ogni fattura deve essere emessa entro 45 giorni solari  dall'ultimo giorno del periodo di riferimento.


Il numero minimo di fatture emesse nell'anno (periodicità di fatturazione) e il tempo di emissione della fattura sono standard specifici di qualità e il loro mancato rispetto comporta il riconoscimento  all'utente di un indennizzo automatico (base) pari a  30 euro.


Eventuali standard migliorativi possono essere individuati dall'Ente di governo dell'Ambito, che ha maggiori informazioni sui contesti di competenza. Gli standard migliorativi devono essere approvati dall'Autorità.


La bolletta si può pagare a rate quando la fattura emessa superi del 100% il valore dell'addebito medio delle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi. Ad esempio, se negli ultimi 12 mesi l'utente ha ricevuto 4 bollette per un importo complessivo di 100 euro, la quinta bolletta è rateizzabile se il suo valore supera i 50 euro.


Se l'utente non paga la bolletta entro il termine di scadenza, indicato nella bolletta stessa, il gestore ha diritto di recuperare il proprio credito. In questi casi:

  • il gestore invia all'utente, trascorsi almeno 10 giorni solari dalla scadenza della bolletta, un sollecito bonario di pagamento, tramite raccomandata con avviso di ricevimento o PEC (posta elettronica certificata). Il sollecito deve contenere i riferimenti alla bolletta non pagata, indicare i canali disponibili per comunicare l'avvenuto pagamento o contestare il sollecito, e il termine oltre il quale, se la bolletta risulterà ancora non pagata, il gestore avvierà la procedura di costituzione in mora. Il sollecito deve anche indicare le regole relative ai termini che devono essere rispettati e, in particolare, deve rappresentare in modo chiaro gli effetti, in caso di mancato pagamento, circa l'attivazione da parte del gestore delle procedure per la limitazione, la sospensione e l'eventuale disattivazione della fornitura dell'utenza disalimentabile;
  • se la bolletta non viene pagata, il gestore invia all'utente, trascorsi almeno 25 giorni solari dalla scadenza della bolletta, una comunicazione di costituzione in mora, con raccomandata o PEC. La costituzione in mora deve contenere i riferimenti alla bolletta non pagata e al sollecito bonario, deve indicare la possibilità di chiedere la rateizzazione dell'importo da pagare e il piano di rateizzazione proposto, i canali disponibili per comunicare l'avvenuto pagamento o contestare la costituzione in mora e il termine oltre il quale, se la bolletta risulterà ancora non pagata, il gestore potrà limitare, sospendere o disattivare la fornitura.

Il termine ultimo per il pagamento del debito, indicato nella costituzione in mora, non può essere inferiore a 40 giorni solari calcolati dalla data in cui l'utente ha ricevuto il sollecito bonario. Se entro il termine ultimo il debito non è stato pagato e l'utente non ha aderito al piano di rateizzazione proposto, il gestore utilizza il deposito cauzionale come pagamento. Se il debito è superiore al deposito cauzionale, trascorsi almeno 40 giorni solari dalla data in cui l'utente moroso ha ricevuto il sollecito bonario, il gestore può attivare le procedure di limitazione, sospensione o disattivazione della fornitura applicabili alla tipologia di utenza.


Guasti interruzioni e sicurezza
Per continuità del servizio si intende l'erogazione regolare e senza interruzioni del medesimo servizio. La continuità del servizio cessa quando si verificano sospensioni nella fornitura, che possono essere programmate o non programmate.


L'impegno dei gestori è quello di garantire un servizio continuo e regolare ed evitare eventuali disservizi o ridurne la durata. Qualora questi si dovessero verificare per guasti o manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati, nel caso in cui la sospensione del servizio si protragga oltre una certa durata, il gestore si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza.


Per interruzione del servizio di acquedotto si intende la mancata fornitura del servizio, per un utente finale, alle condizioni minime di portata e carico idraulico definite dalla normativa vigente o, nei casi previsti, specificate nel contratto di utenza; sono ricomprese tutte le tipologie di interruzione, incluse quelle per razionamento idrico in condizioni di scarsità.


Le interruzioni possono essere non programmate o programmate.


Le interruzioni non programmate, sono le interruzioni del servizio di acquedotto derivanti da segnalazione al pronto intervento o avviso di telecontrollo/controllo interno riconducibili a situazioni di disagio o di pericolo (per gli utenti o per l'ambiente), tali da richiedere interventi non differibili nel tempo.


Le interruzioni  programmate sono le interruzioni del servizio differenti da quelle non programmate, di solito dovute all'esecuzione di interventi programmati di manutenzione della rete idrica, precedute da un preavviso agli utenti coinvolti.


Il tempo minimo di preavviso agli utenti coinvolti per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura è di 48 ore.


Il tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile è di 48 ore, intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione - sia essa programmata o non programmata - e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza, per ciascun utente finale interessato.


L'Autorità ha previsto degli standard specifici relativi alla qualità tecnica del servizio idrico integrato:

Standard specifici di continuità del servizio di acquedotto

Indicatore    Standard specifico
Durata massima della singola sospensione programmata 24 ore
Tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile 48 ore
Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura 48 ore

 
In caso di mancato rispetto degli standard fissati dall'Autorità, l'utente finale ha diritto ad un indennizzo automatico (base) pari a 30 euro - incrementabile del doppio o del triplo in proporzione al ritardo dallo standard - e valorizzato per ciascun utente finale, facendo riferimento agli utenti indiretti per le utenze condominiali, ossia alle unità immobiliari sottese al contratto di fornitura del servizio.


Il gestore non è tenuto a corrispondere l'indennizzo automatico qualora all'utente finale, inteso come utente indiretto in caso di utenza condominiale, sia già stato corrisposto due volte nell'anno solare in corso un indennizzo per mancato rispetto del medesimo standard, fermi restando gli ulteriori casi di esclusione già previsti ai sensi dell'atto 655/2015/R/idr.
 







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